NPS（Net Promoter Score）とは、顧客が企業やブランド、商品、サービスをどれだけ他人に薦めたいと思っているかを測る指標です。NPSは顧客満足度やロイヤルティ（忠誠心）を評価するために使われ、企業にとって顧客の声を理解し、改善点を見つけるための重要なツールです。

NPSは、顧客に「この商品やサービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいですか？」という質問をし、0から10のスケールで回答してもらうことで計測します。回答者は「推奨者（9〜10）」「中立者（7〜8）」「批判者（0〜6）」の3つのカテゴリーに分類されます。

NPSは次のように計算されます。「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引くことで求められ、その結果がNPSスコアとなります。例えば、100人の回答者のうち60%が推奨者で、20%が批判者だった場合、NPSは「60 – 20 = 40」となり、NPSスコアは40になります。

NPSの利点は、顧客が実際にどれだけ企業や商品に満足しているか、またそれを他人に薦める意欲があるかをシンプルかつ直感的に把握できる点です。NPSが高いほど、顧客が企業に対して強いロイヤルティを持ち、他人に薦める可能性が高いことを意味します。逆に、NPSが低い場合は、顧客の不満や問題点を特定し、改善する必要があることを示しています。

企業はNPSを定期的に測定し、その結果を基に顧客体験を向上させるための施策を講じることで、長期的な成長を目指すことができます。