企業が売上を伸ばすために重要なのは、ただ「数量×単価」を追い求めることではありません。
お客様がどんな不安や不満を感じ、どんな期待を抱いているのか。
それを見極め、「顧客利益」を提供できてこそ、選ばれる商品やサービスが生まれます。

顧客利益とは何か？

顧客利益とは、お客様が感じる「不安」「不満」「不足」「不便」「不快」を解消し、その期待に応える価値のことです。例えば、食品容器であれば「新鮮さを保つ」、交通機関であれば「速さ・正確さ」、飲食店であれば「美味しさと価格のバランス」そんな当たり前に思われていた価値が、実は時代の変化とともに変わってきています。

変わる顧客利益

Uber Eats の「置き配」
以前は「迅速な配達」が顧客利益でしたが、今は「非接触で安全に受け取れること」「好きなタイミングで受け取れること」が価値に変化しています。背景にはコロナ禍での衛生意識の高まりや、忙しいライフスタイルがあります。

アウトドア用品の「軽さとコンパクトさ」
以前は「頑丈さ」「大容量」が魅力だった登山リュックやテントも、今では「軽くて携帯しやすい」が支持されています。背景にはソロキャンプ・ミニマル志向、SNS映えする景色を求めて気軽に自然を楽しむトレンドがあります。

化粧品の「クリーンビューティ」
化粧品の価値も変わりました。従来の「高級感」「美白・美肌効果」に加え、今は「環境負荷の少ない素材」「動物実験をしていない」など、地球に優しい選択が顧客利益として認識され始めています。

「顧客利益」の見直し

多くの企業が販促の現場で「この商品は昔からこういう価値で売っている」と決めつけがちです。
しかし、顧客利益は時代や顧客の生活背景、価値観の変化により、大きく移り変わります。
それに気づかず、古い価値観で商品やサービスを編集し続ければ、いずれ選ばれなくなります。
顧客利益を正しく見直すことは、マーケティングの出発点です。
現場でのヒアリング、SNSの声、データ分析を通じて、「いまお客様は何を本当に求めているのか」を捉え直し、その視点で販促やデザイン、価格、チャネルを見直す必要があります。

「顧客利益」とは、は顧客の不安や不満をなくし、期待を超える体験を提供することです。
今、時代に合った顧客利益を捉え直すことが、価格競争から脱却し、選ばれるブランドへの第一歩です。あなたのビジネスでも「顧客利益」を見直すことから、次の販促を始めてみませんか？