メニューが3種類しかないお店なら、それほど悩まず注文できます。

ところが、似たようなメニューが50種類並んでいたらどうでしょう。

最初は「選べるものがたくさんあっていい」と思うかもしれません。しかし、見比べているうちに違いが分からなくなり、だんだん選ぶこと自体が面倒になってきます。

商品も同じです。

3つくらいのプランであれば比較できますが、10種類、20種類と並べられると、「結局どれが自分に合っているのだろう」と迷います。

そして、人は迷いすぎると選ばないことがあります。

これが「決定回避の法則」と呼ばれる考え方です。

選択肢が増えれば、その分だけ満足度が高くなるとは限りません。選ぶために必要な情報や判断が増えすぎると、決定することそのものを避けてしまうことがあります。

この心理は、広告やチラシ、Webサイトを考えるうえでも、とても重要です。

選べることと、選びやすいことは違う

商品やサービスを提供する側からすると、できるだけ多くの選択肢を用意した方が親切に感じます。

いろいろなお客様に対応できるように、商品を増やす。料金プランを細かく分ける。ホームページにできるだけ多くの情報を掲載する。

確かに、選択肢があること自体は悪いことではありません。

問題は、その違いをお客様が理解できるかどうかです。

提供する側には、それぞれの商品の違いが分かっています。しかし、初めて見る人にとっては、どれも似たように見えることがあります。

料金が少しずつ違う。機能も少しずつ違う。説明を読めば違いはあるけれど、自分にはどれが必要なのか分からない。

こうなると、選択肢の多さはメリットではなく負担になります。

選べる状態をつくることと、選びやすい状態をつくることは、同じではありません。

迷う時間が長くなるほど、行動から離れていく

Webサイトを見ていて、料金プランがたくさん並んでいるページに出会うことがあります。

最初は比較しようと思って読み始めます。

しかし、機能や条件が細かく違っていて、自分に必要なものが分からない。何度も表を行ったり来たりしているうちに、「あとで考えよう」とページを閉じてしまう。

似た経験をしたことがある人もいると思います。

これは、その商品に魅力がなかったからとは限りません。

選ぶことに疲れてしまったのです。

人は何かを決める時、頭の中で比較しています。

価格はどうか。自分に必要か。他の商品との違いは何か。失敗しないか。もっと良いものがあるのではないか。

選択肢が増えるほど、この判断も増えていきます。

ある程度を超えると、「決める」という行動そのものが面倒になります。

広告では、この状態をできるだけつくらないことが大切です。

ホームページでは「全部見せる」が正解とは限らない

ホームページをつくる時、お客様から「この情報も載せたい」「これも説明したい」と言われることがあります。

会社として伝えたいことは、たくさんあります。

サービスの特徴、料金、実績、設備、会社の歴史、技術力、スタッフ、商品一覧、よくある質問。

どれも大切な情報です。

だからといって、最初の画面からすべてを同じ強さで見せてしまうと、ユーザーはどこを見ればよいのか分からなくなります。

情報が多いことが問題なのではありません。

情報の優先順位がないことが問題です。

まず何を知ってほしいのか。その次に何を見てほしいのか。詳しく知りたい人には、どこから情報を見てもらうのか。

こうした整理が必要です。

ホームページは情報を置く倉庫ではありません。

必要な情報へ案内する場所です。

「どれでも選べます」より「あなたならこれ」

人は、自分で自由に選びたいと思う一方で、選ぶ基準も欲しがっています。

たとえば、料金プランを3種類用意したとします。

ただ価格と機能だけを並べるよりも、「初めての方におすすめ」「基本的な機能が必要な方向け」「しっかり運用したい企業向け」と説明されていた方が、自分に合ったものを見つけやすくなります。

これは、無理に特定の商品へ誘導するという意味ではありません。

選ぶための基準を渡すということです。

商品が多いのであれば、利用目的から探せるようにする。サービスが複雑なら、相談内容から適したものが分かるようにする。

広告やWebサイトでは、選択肢を見せるだけでなく、「どう選べばよいか」まで設計する必要があります。

良い案内とは、情報を増やすことではなく、判断を楽にすることでもあります。

問い合わせでも選択肢を増やしすぎない

決定回避は、商品選びだけで起こるものではありません。

問い合わせフォームでも起こります。

問い合わせ内容を細かく分類しすぎたり、多くの入力項目を求めたりすると、利用者は途中で面倒になってしまいます。

制作する側からすると、予算や希望納期、業種、会社規模、必要なサービスなどを最初から聞いておいた方が便利です。

しかし、お客様はまだ「ちょっと相談してみようかな」という段階かもしれません。

その段階で多くのことを決めてもらおうとすると、問い合わせる前に疲れてしまいます。

まず相談してもらい、必要なことはあとから聞けばよい場合もあります。

相手に求める決定の数を減らすことも、使いやすい仕組みをつくるためには大切です。

チラシも、伝えたいことを詰め込みすぎない

チラシでは、限られた紙面にいろいろな情報を入れたくなります。

せっかく印刷するのだから、この商品も載せたい。別のサービスも紹介したい。会社の強みも伝えたい。キャンペーンも知らせたい。

結果として、たくさんの情報が同じ紙面に並びます。

しかし、見る人からすると、何を一番伝えたいチラシなのか分からなくなることがあります。

広告には、情報を足す仕事と同じくらい、情報を削る仕事があります。

今回の広告では何を伝えるのか。

誰に何をしてほしいのか。

その目的が決まれば、必要ではない情報も見えてきます。

すべてを一枚で説明しようとしないことです。

興味を持った人にはWebサイトを見てもらえばよい。詳しい説明が必要なら問い合わせてもらえばよい。

広告には、それぞれ役割があります。

選択肢を減らすことは、不親切ではない

商品やサービスを絞ると、「選択肢が少なくて不親切なのではないか」と思うかもしれません。

でも、本当にそうでしょうか。

レストランで「おすすめはこれです」と教えてもらえると、安心して注文できることがあります。

専門店で「この用途ならこちらが合っています」と説明されると、決めやすくなります。

私たちが専門家に相談する理由の一つも、ここにあると思います。

分からないことを、自分だけで全部判断しなくてもいい。

選択肢を整理し、自分に合ったものを提案してもらえる。

それ自体がサービスです。

制作会社の仕事でも同じです。

「何でもできます」と言うだけでは、お客様は何を頼めばいいのか分からないことがあります。

お話を聞いたうえで、「今回はホームページ全体を変えるより、このページを直した方がいいと思います」と提案する。

そうした判断を手伝うことにも価値があります。

比較させすぎると、価格だけが基準になる

選択肢が多い時に起こりやすいのが、判断基準が分からなくなることです。

違いが理解できなければ、最終的には一番分かりやすい数字である「価格」で比較されやすくなります。

本来は、品質やサポート、使いやすさ、対応力などにも違いがあるかもしれません。

しかし、それが整理されずに多くの商品が並んでいると、お客様から見れば価格くらいしか比較できません。

だから、選択肢を提示する時には、違いを明確にする必要があります。

安いもの、高いものと並べるだけではなく、それぞれが誰に向いているのかを伝える。

そうすることで、価格以外の価値でも判断してもらいやすくなります。

「考えなくても分かる」に近づける

良いデザインや良い情報設計は、人に考えさせないという意味ではありません。

大切な内容については、しっかり考えてもらう必要があります。

ただし、「どこを見ればよいのか」「どれを選べばよいのか」「次に何をすればよいのか」といった部分で、必要以上に悩ませないことです。

ユーザーの頭は、商品やサービスの価値を理解するために使ってもらう。

操作方法や選択肢の整理で疲れさせない。

その考え方は、Webサイトでもチラシでも同じです。

分かりやすさとは、説明を簡単にすることだけではありません。

決めやすくすることでもあります。

決定回避の法則から考えるデザイン

決定回避の法則は、人は選択肢が増えすぎると、かえって決められなくなることがあるという考え方です。

商品やサービスを提供する側は、どうしても「たくさん用意すること」に目が向きます。

しかし、利用する側に必要なのは、たくさんの選択肢ではなく、自分に合ったものを迷わず見つけられることかもしれません。

これは、デザインにもマーケティングにも共通します。

何を見せるかだけでなく、何を見せないか。

何を選ばせるかだけでなく、何をあらかじめ整理しておくか。

どんな情報を加えるかだけでなく、どんな迷いを取り除くか。

そこまで考えることで、広告やWebサイトは使いやすくなります。

私たちの仕事は、選択肢を増やすことだけではありません。

相手が自分に合った答えへたどり着きやすいように、情報を整理することでもあります。

迷わせない。

でも、押しつけない。

必要な選択肢を残しながら、選ぶための基準を分かりやすくする。

それが、決定回避の法則から考えられる、伝わるデザインやマーケティングの大切な考え方なのだと思います。