OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインの境界をなくし、両者を統合してシームレスな顧客体験を提供する戦略のことです。これは、インターネットを利用したオンラインの活動と、実店舗などのオフラインの活動を組み合わせることで、消費者がどこにいても一貫したサービスを受けられるようにする取り組みです。

例えば、ある顧客がスマートフォンで商品を検索し、そのままオンラインで購入することも、実店舗で商品を手に取って確認してから購入することも可能です。また、店舗で気に入った商品をその場で在庫確認し、後でオンラインで購入するといった体験も含まれます。さらに、オンラインで購入した商品を実店舗で受け取る「クリック＆コレクト」や、逆に店舗での購入をオンラインでサポートするようなサービスもOMOの一部です。

OMOの利点は、消費者がどのチャネルを利用しても、ストレスなく買い物を楽しめる点です。また、企業はオンラインとオフラインのデータを統合して顧客の行動をより深く理解し、個々のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供することができます。これにより、顧客満足度が向上し、ブランドへの忠誠心が強まります。

OMOは、デジタルとリアルの融合を目指す現代のマーケティング戦略の一環であり、企業が競争力を維持するために不可欠な取り組みとなっています。