WOM（Word of Mouth）とは、消費者同士が商品やサービスについて話し合ったり、推薦したりすること、つまり「口コミ」を指します。WOMは、企業が直接的にコントロールすることは難しいですが、非常に強力なマーケティング手段です。なぜなら、人々は家族や友人、信頼できる人からの推薦や意見を信頼しやすいからです。

例えば、ある人がSNSで「このレストランの料理がとても美味しかった」と投稿すると、それを見た友人やフォロワーがそのレストランに興味を持ち、訪れてみたくなることがあります。こうした口コミが広がることで、自然と商品やサービスの認知度が上がり、結果的に売上が増加することがあります。

WOMの利点は、広告に比べて信頼性が高く、広がる範囲が予測しづらいため、爆発的に拡散する可能性がある点です。また、企業が優れた商品やサービスを提供し、顧客満足度を高めることで、自然とWOMが発生するため、マーケティングコストを抑えつつ効果を上げることができます。

企業にとって、WOMを促進するためには、顧客に満足してもらうことが最も重要です。良い口コミが広がることで、新たな顧客を引き寄せ、長期的なブランドの信頼と成功につながります。