人が商品やサービスを購入する時、そこには必ず何らかの満足感があります。

安かったから満足した。便利だったから満足した。対応が良かったから満足した。期待以上だったから満足した。人は、ただ物を買っているようで、実際にはその先にある感情や体験に価値を感じています。

この満足感を考える時に使われる言葉が「顧客満足度」です。

ただ、この顧客満足度は、単にその場でお客様に喜んでもらえばいいという話ではありません。もちろん、目の前のお客様に満足してもらうことは大切です。しかし、100点満点に喜んでもらうことだけを目的にしてしまうと、かえって本当の価値を見失うことがあります。

値引きだけでは、満足は続かない

お客様に喜んでもらうために、一番分かりやすい方法は価格を下げることかもしれません。

安く買えれば、多くの人はその瞬間はうれしいと感じます。値引きやセールは、購買のきっかけになりますし、短期的な売上をつくる効果もあります。

しかし、それだけでは満足は長く続きません。

たとえば、ある商品を安く買って満足したとしても、購入後にインターネットで調べたら、別のお店でもっと安く売っていた。そうなれば、最初に感じた満足感は一気に薄れてしまいます。

「安く買えた」と思っていた満足が、「もっと安く買えたかもしれない」という後悔に変わることもあります。

つまり、価格だけでつくった満足は、価格で簡単に崩れてしまうのです。

顧客満足度を高めるとは、単に安くすることではありません。お客様がその商品やサービスを選んだことに納得し、その後も良かったと思える状態をつくることです。

満足度は、次の行動につながってこそ意味がある

本当に大切なのは、購入後にお客様がどう動くかです。

また買いたいと思うのか。家族や友人にすすめたいと思うのか。良い口コミを書きたくなるのか。次に何か困った時に、もう一度その会社を思い出してくれるのか。

顧客満足度は、その場の笑顔だけで測るものではありません。

お客様の次の行動につながるかどうかが、とても大切です。

一度買って終わりではなく、次の購買につながる。自分だけでなく、誰かに紹介してくれる。満足した体験が、別の人の興味や信頼につながる。そこまで進んで初めて、顧客満足度はビジネスの成果に結びついていきます。

その意味では、顧客満足度は「喜んでもらえたか」だけではなく、「次の行動を生んだか」という視点で考える必要があります。

事前期待と実績評価の差が、満足を決める

顧客満足度を考える時に大切なのが、事前期待と実績評価です。

事前期待とは、購入する前にお客様が抱いている期待のことです。これくらい便利そうだ、これくらいおいしそうだ、これくらい役に立ちそうだ、これくらい対応してくれそうだ。そうした期待を持って、お客様は商品やサービスを選びます。

一方、実績評価とは、実際に使った後、体験した後に感じる評価です。

思ったより良かった。期待通りだった。少し物足りなかった。想像以上に丁寧だった。そうした購入後の評価が、満足度を決めていきます。

事前期待より実績評価が低ければ、不満になります。事前期待と実績評価が同じくらいなら、納得はされます。しかし、事前期待を実績評価が上回った時、お客様は強い満足を感じます。

「思っていたより良かった」
「ここまでしてくれるとは思わなかった」
「これは誰かに教えたい」

このような感情が生まれると、満足は次の行動につながりやすくなります。

顧客ロイヤリティは、信頼と愛着から生まれる

顧客満足度が高まり、その満足体験が繰り返されると、次に生まれるのが顧客ロイヤリティです。

顧客ロイヤリティとは、その商品やサービス、会社に対して信頼や愛着を持ってもらうことです。

ただ一度満足しただけでは、まだロイヤリティとは言えません。何度か利用する中で、「ここなら安心できる」「この会社に頼みたい」「この人たちなら分かってくれる」と感じてもらえるようになることが大切です。

価格が少し安い他社があっても、それだけでは簡単に乗り換えない。何かあった時にまず思い出してもらえる。人に紹介する時に、自信を持ってすすめてもらえる。

そうした関係性ができていくと、会社にとって大きな力になります。

顧客満足度は、その場の満足です。顧客ロイヤリティは、長く続く信頼です。この二つをつなげて考えることが、これからのビジネスには必要なのだと思います。

満足度を高めるには、お客様を知ることから始まる

顧客満足度を高めるためには、まずお客様が何を期待しているのかを知らなければなりません。

こちらが良いと思っていることと、お客様が本当に求めていることは違う場合があります。作り手にとってはこだわりの部分でも、お客様にとってはあまり重要でないこともあります。反対に、こちらが当たり前だと思っていることが、お客様にとって大きな価値になっていることもあります。

そのためには、実績評価と事前期待の両方を見る必要があります。

実績評価は、アンケートや口コミ、お客様の声、リピート率、問い合わせ内容などから見えてきます。実際に利用した人が、何に満足し、何に不満を感じたのかを知ることで、商品やサービスの改善点が見えてきます。

一方、事前期待は、ヒアリングや市場調査、検索されている言葉、SNSでの会話、日常の相談内容などから見えてきます。お客様がまだ言葉にできていない潜在的なニーズを知ることができれば、期待を超える商品開発やサービス改善につなげることができます。

お客様を知ることなく、満足度を高めることはできません。

価格競争から抜け出すために必要なこと

価格競争は、分かりやすい競争です。

安い方が選ばれやすい。比較されやすい。短期的な反応も出やすい。しかし、価格だけで選ばれる状態が続くと、利益は減り、サービスの質を維持することも難しくなります。

本来、企業が目指すべきなのは、安いから選ばれることだけではないはずです。

この会社だから頼みたい。この商品だから選びたい。このサービスを受けると安心できる。そう思ってもらえる関係性をつくることが、長く続くビジネスには欠かせません。

そのためには、これまで努力して高めてきた顧客満足度を、ただの実績として終わらせないことです。

満足したお客様の声を次のお客様へ届ける。リピートしてくれる理由を言葉にする。紹介したくなる体験をつくる。お客様が感じている価値を見える形にする。

そうすることで、満足は影響力になります。

満足体験の連鎖が、ブランドをつくる

ブランドとは、ロゴやデザインだけでつくられるものではありません。

お客様が何度も満足体験を重ねることで、その会社や商品に対する印象が積み上がっていきます。期待して利用し、期待を超える体験をし、また利用したくなり、誰かにすすめたくなる。その繰り返しが、ブランドの信頼を育てていきます。

一度の広告でブランドができるわけではありません。

お客様との接点の一つひとつがブランドになります。接客、商品、納品、使いやすさ、相談のしやすさ、アフターフォロー、情報発信。そうした体験のすべてが、お客様の中で評価されていきます。

だからこそ、顧客満足度を高めることは、単なるサービス改善ではありません。

会社のブランドを育てるための大切な取り組みです。

満足を成果につなげる時代へ

これからのビジネスでは、ただ商品を売るだけではなく、満足をどう成果につなげるかが重要になります。

お客様に喜んでもらう。そこから信頼が生まれる。信頼が次の購買につながる。満足した人が、家族や友人にすすめてくれる。口コミや紹介が広がり、企業のブランド価値が高まっていく。

この流れを意識してつくることが大切です。

顧客満足度は、100点満点の喜びを一度つくることではありません。お客様の期待を知り、実際の評価を見つめ、その差を埋め、時には期待を超える体験をつくることです。

そして、その満足を信頼や愛着へと育てていくことです。

価格で選ばれるだけの関係から、価値で選ばれる関係へ。

一度の購入で終わる関係から、何度も選ばれ、紹介される関係へ。

顧客満足度を顧客ロイヤリティへつなげ、満足体験の連鎖を生み出していくこと。

それが、価格競争から抜け出し、企業のブランドを高めていくために、これからますます大切になる考え方なのだと思います。