人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感。

それを「顧客満足度」と言う。

この「顧客満足度」はただ100点満点にお客様に喜んでもらうことではない。100点満点に喜んでもらうことだけに焦点を当てていると、ただ商品を値引いて購入させ、購入後にネットで調べたら他にもっと安いものを見つけた場合、その後の実績や顧客満足度も高くならない。

大切なのは顧客が次の購買活動を促進したり、家族や友達に対してその商品やサービスを薦めてくれ、成果に結びついてくること。

つまり実績評価より事前期待が上回る「顧客満足度」と、商品やサービスに感じる信頼や愛着が生まれる「顧客ロイヤリティ」へと繋げていくことが重要。

それにはその商品やサービスの実績評価と事前期待を把握することだ。

例えば実績評価は顧客アンケートや口コミなどにより、商品やサービスの評価を把握し、さらに良くする改善策を考える。

事前期待はネットなどから得られるニーズの統計、アンケート、ヒヤリングなどから顧客が気づいていない潜在ニーズを提供できれば、実績評価より事前期待が上回る商品開発に応用できる。

「顧客満足度」「顧客ロイヤルティ」が高くなり、満足体験を何度も繰り返すことで企業のブランドも高くなる。

成果の出ない価格競争から脱出し、これまで努力して高めてきた顧客満足度を活かし、影響力を連鎖させるプロジェクトにシフトする時代だ。